Những Kĩ Năng Cơ Bản Cho Business Analyst (Phần 3)
Cách Business Analyst sử dụng giao tiếp để giảm rủi ro và hiểu đúng yêu cầu
Ở phần 3 này, mình muốn tập trung vào kĩ năng mà bản thân dùng nhiều nhất và kĩ năng giúp tháo gỡ mọi khó khăn rối rắm. Đó chính là:
Kĩ năng giao tiếp (Communication Skills)
Nếu bạn chưa đọc phần 1 bộ những kĩ năng cơ bản của BA có thể tham khảo ở đây
Kĩ năng thu thập yêu cầu và hợp tác (Elicitation and Collaboration Skills)
Kĩ năng mô hình hoá (Modelling Skills)
Kĩ năng Triển Khai Chi Tiết Nhu Cầu & Giải Pháp (Requirements & Solution Documentation)
Kĩ năng giải quyết vấn đề (Problem-Solving Skill)
Phần 2 bạn có thể tham khảo ở đây
5.1 Kĩ năng phân tích là gì?
5.2 Năng lực cốt lõi của kĩ năng phân tích bao gồm:
Creative Thinking (Tư duy sáng tạo)
Decision Making (Kĩ năng ra quyết định)
Learning (Học tập hoặc tiếp thu kiến thức)
Systems Thinking (Tư duy hệ thống)
Conceptual Thinking (Tư duy Khái niệm/ Tổng quát)
Visual Thinking (Tư duy trực quan)
6. Kĩ năng giao tiếp (Communication Skill)
Bản chất của giao tiếp là trao đổi thông tin nhằm hiểu được mong muốn của người truyền đạt hoặc các bên liên quan. Tuy nhiên làm sao để có thể truyền đạt đúng, đủ và khiến người nhận cảm thấy được tôn trọng và được lắng nghe là điều cần rèn luyện.
Tuỳ từng cách thức giao tiếp khác nhau sẽ có những đặc thù khác nhau cần chú ý. Ở bài viết này mình muốn tập trung vào các phương thức giao tiếp dưới đây:
6.1 Verbal Communication
6.2 Non-verbal communication
6.3 Written communication
6.4 Active listening
Việc chọn đúng kênh giao tiếp sẽ giúp BA lấy được thông tin cần thiết, tránh hiểu sai và khiến đối phương cảm thấy thoải mái khi trao đổi. Với mình những cách thức này không chỉ dành cho BA mà còn cho bất cứ ai muốn giao tiếp hiệu quả và đạt được mục đích giao tiếp của mình. Trong thực tế dự án, BA rất hiếm khi thất bại vì thiếu kiến thức kĩ thuật. Phần lớn vấn đề đến từ:
Hiểu sai yêu cầu,
Bỏ sót lo lắng của stakeholders,
Hoặc giao tiếp không đúng kênh, không đúng thời điểm.
Vì vậy, việc rèn luyện verbal, non-verbal, written communication và active listening mỗi ngày chính là cách bền vững nhất để nâng cấp năng lực nghề nghiệp của một BA.
6.1 Verbal Communication (Giao tiếp bằng lời nói)
Khi mới làm BA, mình thường nghĩ rằng chỉ cần chuẩn bị đủ thông tin và nói thật chi tiết là được. Có lần mình trình bày một luồng xử lý dài gần 10 phút liên tục trong một buổi meeting với khách hàng.
Mình nói xong rất tự tin… nhưng nhìn lại thì thấy khách hàng khá im lặng, chỉ gật đầu cho qua. Sau buổi đó, họ gửi email hỏi lại rất nhiều điểm mà mình tưởng đã giải thích rõ.
Lúc đó mình mới nhận ra: nói nhiều không đồng nghĩa với nói hiệu quả.
Từ đó, mình bắt đầu thay đổi cách giao tiếp bằng lời nói:
Chia nhỏ nội dung
Dừng lại để xác nhận thường xuyên
Luôn hỏi: “Phần này có rõ không?”
Và mình thấy chất lượng các buổi meeting cải thiện rõ rệt.
Mục đích
BA thường dùng giao tiếp bằng lời nói để truyền đạt ý tưởng, khái niệm hay thông tin một cách chi tiết cho khách hàng hoặc nhiều bên khác nhau.
Định nghĩa
Thường khi giao tiếp bằng lời nói việc BA lựa chọn từ ngữ sử dụng và giọng điệu là rất quan trọng vì không chỉ ngôn ngữ cần truyền đạt thông tin mà những thông tin “phi ngôn ngữ” cũng có thể truyền tải thông tin một cách hiệu quả. Đồng thời người gửi thông tin cũng có thể quan sát lời nói và tone giọng của người đối diện để có thể điều chỉnh cách phản hồi cho phù hợp.
Khi nào thì BA dùng giao tiếp bằng lời nói
Dưới đây là những trường hợp BA nên cân nhắc dùng giao tiếp bằng lời nói:
Chủ đề cần trao đổi phức tạp và cần có sự thảo luận qua lại giữa các bên. Viết email hoặc các hình thức trao đổi bằng viết không thể đáp ứng được.
Bạn đang trong quá trình tìm hiểu yêu cầu và cần có thông tin chi tiết với khách hàng.
Bạn cần xác nhận một quy trình cụ thể hoặc xác nhận thiết kế bằng việc dẫn dắt khách hàng từng bước một trên quy trình hoặc thiết kế đó.
Có thể qua việc gửi email cho khách hàng, bạn cần có buổi trao đổi trực tiếp để có cơ hội giải thích kĩ càng hơn và tìm ra sự khác biệt trong cách suy nghĩ với khách hàng nếu có mâu thuẫn.
Verbal communication còn phù hợp với các trường hợp cần thảo luận với team dự án nội bộ khi cần tìm và thống nhất giải pháp cho một yêu cầu của dự án.
Luyện tập
Luyện tập cách nói và truyền đạt có cấu trúc như ví dụ dưới đây:
Bối cảnh => Vấn đề gặp phải => Câu hỏi/xác nhận
Mục tiêu => Chi tiết => Xác nhận
Chuẩn bị thật kĩ trước khi nói/ meeting là kim chỉ nam với phương thức này:
Trước khi trao đổi bất cứ thông tin gì, bạn cần đảm bảo rằng bạn đã nghiên cứu sâu về chủ đề cần trao đổi và suy ngẫm về những câu hỏi mà khả năng cao người tiếp nhận sẽ thắc mắc từ đó chuẩn bị sẵn tâm lý để giải đáp.
Luôn luôn cân nhắc các giải pháp cho câu hỏi nếu cần và các câu hỏi tiếp theo nếu khách hàng lựa chọn một giải pháp nhất định.
Lựa chọn câu hỏi dạng:
Câu hỏi mở như “Can you walk me through…?”
Câu hỏi đào sâu vấn đề như “What happens if…?”
Câu hỏi để xác nhận như “So the rule is…?”
Luôn luôn để ý giọng điệu của bản thân:
Bạn có đang nói các câu có rõ ràng không?
Bạn có nói tự tin với hiểu biết mình đã có không?
Bạn có thể hiện sự trung lập và không có sự cảm tính/cảm xúc khi nói không?
6.2 Non-verbal Communication (Giao tiếp phi ngôn ngữ)
Có một lần trong buổi review yêu cầu, stakeholder nói rằng họ “đồng ý với giải pháp”. Tuy nhiên trong suốt buổi họ:
Tránh eye contact
Khoanh tay
Trả lời rất ngắn
Nếu chỉ nghe bằng tai thì mọi thứ có vẻ ổn. Nhưng cảm giác của mình là: họ chưa thực sự thoải mái. Mình đã dừng lại và hỏi thêm và đào sâu hơn để hiểu những băn khoăn của họ. Và đúng như vậy, họ chia sẻ một rủi ro về vận hành mà trước đó chưa nói ra. Nếu lúc đó mình bỏ qua giao tiếp phi ngôn ngữ, yêu cầu này rất có thể đã trở thành một issue lớn sau khi triển khai.
Giao tiếp phi ngôn ngữ được cho là truyền tải nhiều ý nghĩa hơn so với chỉ lời nói.
Mục đích
Kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ giúp người truyền đạt thông tin một cách hiệu quả không thông qua lời nói mà qua —nhưng không giới hạn bởi — cử động cơ thể, tư thế, nét mặt, cử chỉ và giao tiếp bằng ánh mắt.
Định nghĩa
Giao tiếp thường tập trung vào ngôn từ được viết hoặc nói. Tâm trạng, thái độ và cảm xúc ảnh hưởng trực tiếp đến chuyển động cơ thể và biểu cảm khuôn mặt. Giao tiếp phi ngôn ngữ bắt đầu ngay khi một người có thể nhìn thấy người khác.
Việc sử dụng hiệu quả các kĩ năng giao tiếp phi ngôn ngữ có thể thể hiện hình ảnh đáng tin cậy, tự tin và chuyên nghiệp. Nhận thức được giao tiếp phi ngôn ngữ giúp chúng ta nhận biết và xử lý những cảm xúc của người khác mà không được thể hiện bằng lời nói. Đôi khi những cử chỉ của người giao tiếp làm rõ ràng hơn ý của giao tiếp bằng lời nói nhưng có khi lại thể hiện đối nghịch với những gì người đối phương truyền đạt vì vậy việc để tâm đến giao tiếp phi ngôn ngữ là vô cùng quan trọng.
Những ví dụ về giao tiếp phi ngôn ngữ bao gồm:
Eye contact: Giao tiếp bằng ánh mắt như việc duy trì giao tiếp bằng mắt hay tránh giao tiếp bằng mắt thể hiện người nghe có đang chú tâm/thích thú lắng nghe, thành thật, thoải mái hay cảm thấy chán nản và khó chịu.
Gestures: Cử chỉ như chuyển động tay (khoanh tay, mở rộng bàn tay, chỉ ngón tay) - những hành động này có thể thể hiện việc đồng ý, không đồng ý, nhấn mạnh hay đưa chỉ dẫn.
Silent: Dừng lại và im lặng để nhấn mạnh hoặc thể hiện sự không đồng tình hoặc mức độ căng thẳng.
Facial Expression: Biểu lộ khuôn mặt như cười, nhíu mày có thể thể hiện những cảm xúc như vui, bất ngờ, nghi ngờ.
Posture and body language: dáng điệu và ngôn ngữ cơ thể như khoanh tay, hướng về phía trước hoặc ngả ra sau bạn có thể đang bày tỏ sự phòng thủ, thích thú hay sự thoải mái.
Physical distance between people: Khoảng cách giữa 2 người khi giao tiếp có thể thể hiện sự thân mật, sự nghiêm túc hay ranh giới cá nhân.
Appearance, style and clothing: Ngoại hình, phong cách và trang phục cũng có thể thể hiện sự chuyên nghiệp và cá tính của bạn.
Giao tiếp phi ngôn ngữ sẽ thay đổi để phù hợp với từng nền văn hoá khác nhau. Tuy nhiên sẽ vô cùng quan trọng nếu BA có thể tự nhận thức được những cách giao tiếp phi ngôn ngữ của bản thân đồng thời quan sát non-verbal communication của người đối diện để có cách thức phản hồi phù hợp.
Khi nào thì BA cần chú ý đến giao tiếp phi ngôn ngữ
Vì sao việc quan sát những cử chỉ, ngôn ngữ cơ thể của đối phương là vô cùng quan trọng với BA?
Khi thu thập yêu cầu với stakeholders sẽ có trường hợp đã nói là đồng ý với ý kiến bạn đưa ra nhưng thực tế lại đang có khúc mắc hoặc chưa hoàn toàn thuyết phục. Điều này có thể thể hiện qua cử chỉ như:
Đồng ý ngay lập tức
Tránh ánh mắt trực tiếp
Im lặng bất thường
Gật đầu máy móc mà không thực sự nghe
Khoanh tay
Nhìn điện thoại
Vì vậy chỉ lắng nghe qua giao tiếp bằng lời nói thôi chưa đủ. Việc vừa phải kết hợp với quan sát người giao tiếp đối diện để kịp thời đặt thêm câu hỏi, xác nhận lại yêu cầu hay kiểm tra lại nếu stakeholders có còn gì lấn cấn khi ra quyết định không.
Khi thảo luận yêu cầu phức tạp hoặc nhạy cảm như thay đổi quy trình, rà soát thời gian và ngân sách dự án. Khi stakeholders có các thể hiện như:
Thở dài
Tư thế đóng (khoanh tay)
Im lặng
Những dấu hiệu này có thể thể hiện những lo lắng đang chưa được nói ra hết và việc của BA là phải đảm bảo gỡ được những lo lắng của khách hàng bằng cách hỏi sâu hơn và tìm hướng để stakeholders có thể bày tỏ hết suy nghĩ của họ.
Khi làm workshop/ họp nhóm Khi mà nhiều người trong một cuộc họp cần tham gia để có thể đưa ra quyết định thống nhất cuối cùng. Để có thể điều phối và lấy được thật nhiều ý của tất cả mọi người, BA cần chú ý quan sát:
Ai là người nói nhiều hơn và quan tâm hơn đến chủ đề?
Ai là người chưa đưa ra ý kiến và đăm chiêu suy nghĩ?
Ai có dấu hiệu bất động như lắc đầu, không lắng nghe, nhíu mày?
Nhờ việc quan sát những phản ứng này giúp BA có thể điều phối buổi họp để tất cả mọi người đều có thể đóng góp ý tưởng cũng như giúp bất cứ ai có thể hiện sự không hài lòng hay bất đồng cũng có thể được nói lên suy nghĩ của mình. Nhờ vậy tất cả mọi người đều cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng.
Luyện tập
Việc quan sát và giải mã được giao tiếp phi ngôn ngữ có thể giúp BA đặt đúng trọng tâm câu hỏi cho người cần được hỏi và cực kì hữu ích để xác minh lại ý kiến của mình khi quan sát thấy có những ngôn ngữ cơ thể thể hiện sự bất đồng. Dưới đây là các cách để bạn tập luyện:
Trong các buổi họp, quan sát và ghi nhận lại các thông tin của stakeholders như:
Cử chỉ tay
Biểu cảm khuôn mặt
Thay đổi tư thế
Từ đó giải mã những ngôn ngữ cơ thể để điều chỉnh câu hỏi được phù hợp và chính xác.
Sau mỗi buổi họp tự đánh giá bản thân
Mình có khoanh tay không?
Có ngắt lời không?
Có giữ eye contact với người đang nói không?
Nhờ vào việc quan sát này bản thân có thể điều chỉnh tư thế, ánh mắt và nét mặt sao cho phù hợp và giúp người đối diện cảm thấy được tin tưởng và thoải mái.
6.3 Written Communication - giao tiếp bằng văn bản
Mình đã từng chọn những phương thức giao tiếp không phù hợp ví dụ thông tin quá dài, phức tạp và cần trao đổi qua lại thì mình lại chọn gửi qua email (Written Communication) và yêu cầu khách hàng xác nhận. Những lần như vậy khách hàng thường yêu cầu mình đặt một meeting ngắn khoảng 15-30 phút để trao đổi và giải thích giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng hơn.
Sau lần đó mỗi lần mình định gửi bất cứ thông tin nào, mình đều cố gắng cân nhắc đặc điểm của thông tin, mức độ chi tiết của phản hồi mình cần từ đối phương từ đó chọn phương thức nào sẽ là phù hợp nhất.
Mục đích
BA thường dùng giao tiếp bằng văn bản nhằm trao đổi thông tin tới một nhóm các bên liên quan khác nhau. Thông tin trao đổi qua văn bản thường không quá dài, nội dung có thể trình bày dễ hiểu hoặc khi BA cần xác nhận với khách hàng để đảm bảo khi cần đối chiếu lại sẽ có thông tin đã được xác nhận qua email.
Định nghĩa
Giao tiếp bằng văn bản là việc bạn sử dụng chữ viết, kí hiệu và bản phác thảo để trình bày và truyền đạt và chia sẻ thông tin. BA cần cân nhắc rất kĩ nếu chọn hình thức giao tiếp này bởi các điều cần chú ý sau đây:
Người đọc ở các thời điểm và địa điểm khác nhau vì vậy nội dung cần trình bày rõ ràng và đầy đủ để tránh hiểu sai.
Hiểu rõ thuật ngữ mà mình sử dụng để tránh người nhận phải hỏi lại bạn.
Nắm vững phong cách viết để phù hợp với từng đối tượng. Với các nhóm người có phong cách giao tiếp khác nhau sẽ có các kì vọng khác nhau. Bạn có thể đọc thêm ở bài viết về bốn ngôn ngữ giao tiếp.
Khi nào thì BA dùng giao tiếp bằng văn bản
Dưới đây là một số trường hợp BA có thể cân nhắc dùng giao tiếp bằng văn bản:
Khi cần lưu lại bằng chứng
Đây là một điều BA cần chú ý khi muốn xác nhận yêu cầu hay thống nhất bất cứ thông tin gì có thể cần nhiều bên tham gia hay dùng cách gửi email để là một cách lưu lại bằng chứng để sau này có thể tìm lại và đối chiếu.
Sau các buổi họp quan trọng
Mình thường gửi email sơ lược lại những gì đã thảo luận sau mỗi buổi họp. Điều này giúp mình có thể tổng hợp toàn bộ thông tin đã trao đổi, đảm bảo khi gửi email có các thông tin sau:
Những ý đã thảo luận.
Những quyết định được đưa ra và thống nhất cao.
Những tasks cần làm, ai sẽ là người làm và khi nào cần hoàn thành.
Việc có những checklist nhiệm vụ cần thực hiện sau buổi họp được ghi chép lại bằng văn bản và gửi qua email cho những người tham dự sẽ giúp BA ghi nhớ và follow-up một cách dễ dàng nếu thành viên nào chưa hoàn thành task được giao.
Khi làm việc với nhiều bên hoặc khác múi giờ
Khi sắp xếp để làm việc với nhiều người ở các team khác nhau sẽ khá khó khăn. Nếu phù hợp bạn có thể gửi nội dung qua email để tiện cho người nhận có thể trả lời khi có thể.
Luôn cân nhắc người nào sẽ bao gồm trong email bạn gửi bởi nếu người nhận không cần có trong email, việc gửi email qua lại có thể làm phiền họ mà không đem lại hiệu quả hay có ích cho người nhận.
Khi giao việc hoặc có hướng dẫn cụ thể
Khi bạn cần giao nhiệm vụ cụ thể cho ai đó và việc ghi chi tiết các bước thực hiện sẽ giúp người nhận có thời gian tìm hiểu và thực hiện.
Luyện tập
Sau các buổi họp, viết email tổng hợp gửi các bên tham gia theo cấu trúc:
Discussion points: Những điểm đã thảo luận
Decisions: Các quyết định đã đưa ra.
Actions: Những tasks/ hành động cần thực hiện.
Open questions: các câu hỏi cần được trả lời.
Với các email dài, cân nhắc tách các đoạn văn hoặc chuyển về dạng các ý có gạch đầu dòng để người nhận có thể nắm rõ các ý quan trọng.
Luôn có checklist trước khi gửi email:
Email có nêu bật mục đích không?
Người nhận là ai? ngôn ngữ mình dùng có phù hợp không?
Có phần nào chưa rõ ý không? hoặc có phần nào người nhận có thể sẽ hỏi lại không?
Nếu có, cần làm rõ và giải thích ngắn gọn để người nhận có thể hiểu được.
Luôn đảm bảo người nhận có thể trả lời câu hỏi của mình ngay với tất cả thông tin được trình bày.
6.4 Active listening - Lắng nghe chủ động
Đôi khi thứ khách hàng hay Developers cần là BA lắng nghe chú tâm những khó khăn và thử thách mà họ đang gặp phải. Những lần được nói ra lại bằng cách nào đó giúp BA gỡ rối và dần dần tìm được giải pháp cho chính những thắc mắc của họ.
Có lần trong một buổi meeting về deadline của các user stories BA cần hoàn thành đã có sự tranh luận gay gắt về cách thức thực hiện để làm sao hoàn thành công việc với thời gian hạn hẹp. Mọi người cắt lời nhau và lên giọng cao khiến mình cũng cảm thấy lo lắng. Bản thân nhận thấy tham gia nói lúc này không phải là ý hay, mình chọn lắng nghe tất cả ý kiến của mọi người rồi đến cuối tổng kết từng góc nhìn của mọi người, chỉ ra những điểm hợp lí và những điểm có thể bổ sung. Không khí cuộc họp dịu xuống thấy rõ và chúng mình đã chọn ra phương án phù hợp nhất.
Đôi khi vai trò quan trọng nhất của BA không phải là nói, mà là giúp người khác cảm thấy họ đang được nghe.
Vì vậy mình luôn chọn lắng nghe trước để hiểu đối phương trước khi nói hay gợi ý bất cứ điều gì.
Mục đích
Lắng nghe một cách hiệu quả đóng vai trò quan trọng cho công việc BA vì khi hiểu chính xác thông tin được truyền đạt bằng lời nói sẽ giúp BA tư vấn các giải pháp cho khách hàng phù hợp hơn.
Định nghĩa
Lắng nghe là quá trình không chỉ nghe các từ được nói ra mà còn hiểu ý nghĩa của chúng trong từng ngữ cảnh.
Bằng việc thể hiện kĩ năng lắng nghe hiệu quả, BA không chỉ có cơ hội cao hơn để hiểu đúng những gì đang được truyền đạt, mà còn thể hiện rằng chúng ta coi trọng những điều người nói đang chia sẻ.
Lắng nghe chủ động (active listening) bao gồm việc vừa lắng nghe vừa diễn giải điều người khác đang cố gắng truyền đạt, vượt ra ngoài những từ ngữ được sử dụng, nhằm hiểu được bản chất cốt lõi của thông điệp của người nói.
Lắng nghe chủ động còn bao gồm việc tóm tắt và diễn đạt lại nội dung đã được nói bằng cách khác, để đảm bảo rằng cả người nghe và người nói đều có cùng một cách hiểu.
Khi nào thì BA dùng kĩ năng lắng nghe chủ động
Việc lắng nghe chủ động luôn là một trong những kĩ năng mà mình tin không chỉ BA, bất cứ ngành nghề nào cần làm việc với nhiều người đều cần kĩ năng này. Với BA, một số trường hợp cần nghe chủ động bao gồm:
Khi thu thập yêu cầu
Trong trường hợp khách hàng dùng thuật ngữ riêng hoặc nói lan man chưa rõ ý. BA cần lắng nghe chú tâm để hiểu nhu cầu cốt lõi và xác nhận lại yêu cầu một cách chính xác.
Khi thảo luận yêu cầu mơ hồ hoặc phức tạp
Tập trung nghe và không ngắt lời
Tóm tắt lại bằng ghi chú mình có được
Xác nhận từng phần với khách hàng
Gửi email sau buổi thảo luận để xác nhận những gì đã nghe là đúng
Khi làm workshop hoặc họp nhóm
Giữ nguyên tắc 80% thời gian nghe, 20% thời gian nói
Lắng nghe nhiều bên và ghi nhận mâu thuẫn
Kết nối các ý kiến với nhau
Khi xảy ra xung đột
Luôn luôn lắng nghe hết các ý của các bên
Giữ bản thân ở mức trung lập và không phán xét
Luôn nghe đến khi đối phương dừng hẳn mới đưa ra ý kiến/câu hỏi của bản thân.
Active listening = Nghe + Hiểu + Xác nhận + Phản hồi phù hợp
Luyện tập
Trong quá trình nghe luôn chủ động ghi chú những ý quan trọng.
Đảm bảo giữ nguyên tắc 80% thời gian nghe, 20% thời gian nói.
Luôn quan sát giao tiếp phi ngôn ngữ để có thể hiểu hơn tâm lý của khách hàng và đảm bảo rằng giao tiếp phi ngôn ngữ nhất quán với những gì stakeholders nói.
Luyện tập các bước sau để lắng nghe chủ động:
Chuẩn bị trước khi nghe:
Tắt thông báo điện thoại
Mở sổ ghi chép
Xác định mục tiêu buổi nói chuyện
Trong lúc nghe:
Tập trung hoàn toàn
Nhìn người nói
Không nhìn laptop/điện thoại
Không soạn câu trả lời trong đầu
Không ngắt lời:
Để họ nói hết ý
Dừng 1–2 giây trước khi phản hồi
Ghi lại từ khoá
Quan sát non-verbal:
Tư thế
Nét mặt
Giọng điệu
Tóm tắt và diễn đạt lại
Hỏi để làm rõ mà không phán xét
Sau khi nghe:
Tóm tắt lại lần cuối
Gửi email xác nhận nếu cần
Ghi lại assumption & open questions
Kết bài
Với BA, kĩ năng giao tiếp không phải là “kĩ năng mềm”, mà là nền móng cho mọi kĩ năng khác.
Bạn có thể giỏi vẽ diagram, giỏi phân tích hệ thống, giỏi viết tài liệu – nhưng nếu không nghe đúng, hỏi đúng và cảm nhận đúng con người phía trước mình, thì giải pháp đưa ra vẫn có thể sai ngay từ gốc.
Mình tin rằng: một BA giỏi không phải là người nói hay nhất trong phòng họp, mà là người giúp người khác nói ra được điều quan trọng nhất.
Nếu bạn đang trên hành trình trở thành BA (hoặc đơn giản là muốn giao tiếp tốt hơn mỗi ngày), hãy bắt đầu từ những điều rất nhỏ:
nghe chậm lại,
quan sát nhiều hơn,
viết rõ ràng hơn,
và luôn xác nhận rằng mình đã hiểu đúng.