9 lỗi thường gặp và cách khắc phục cho người mới bắt đầu làm Business Analyst (BA)
9 Bài học 'đau thương' đúc kết từ những năm đầu làm BA của mình.
Tuần trước mình đã lặp lại một lỗi là không cẩn thận và kiểm tra kĩ càng trước khi hỏi bạn UXUI designer, lỗi mà mắc phải khi mới bắt đầu làm BA. Mình đã nghĩ ngay đến việc viết lại những lỗi phổ biến cho BA mới vào nghề trong bài blog này với hy vọng sẽ giúp bạn có sự chuẩn bị kỹ càng hơn trong công việc và tránh tối đa mắc những lỗi này khi mới bắt đầu làm BA. Nếu bạn đang là BA và đã từng mắc những lỗi dưới đây thì mình muốn nói là I see you and it is okay! ;). Vào thôi nào.
Lỗi về Giao tiếp và Thu thập Thông tin (Communication & Elicitation)
1. Ngại hỏi dẫn đến hiểu sai hoặc chưa rõ vấn đề
Phát sinh từ vấn đề ngại giao tiếp với khách hàng như mình đề cập ở bài viết Đỏ, Vàng, Xanh Lá, Xanh Dương: bốn ngôn ngữ giao tiếp mà bạn CẦN biết để kết nối với bất kỳ ai nên trong quá trình phân tích, hồi đầu mình rất ngại hỏi hay nói chuyện với khách hàng. Một điều nữa là tâm lí sợ cảm thấy mình không biết gì, và tất nhiên là mình loay hoay và không tìm ra được câu trả lời, tốn thời gian mò mẫm tài liệu tìm hoài mà cũng không ra, hoặc có tìm thấy thông tin thì đã ‘out of date’ (không còn hiệu lực hoặc yêu cầu đã thay đổi).
Bên cạnh đó trong trường hợp được giao nhiệm vụ mới, ngại hỏi sẽ dẫn đến việc chưa hiểu rõ việc cần làm, và cuối cùng khi tự ý làm mà không hỏi rõ lại khiến kết quả không giống như cái mà quản lí của bạn cần. Vì vậy ngại hỏi làm mất thời gian, công sức và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
Giải pháp: Mình cố gắng không để bản thân bị rơi vào vòng luẩn quẩn hỏi loanh quanh mà không biết câu trả lời đúng hay không. Việc xác định khách hàng nào là chính và có quyền hạn để đưa ra câu trả lời cho mình là vô cùng quan trọng, thay vì hỏi lòng vòng mình sẽ cố gắng tìm hết tất cả các dữ liệu có để hiểu về chủ đề mình cần hỏi, sau đó hỏi trực tiếp người khách hàng có thẩm quyền đó. Trước khi triển khai dự án BA phải nắm được ai là người sponsor cho dự án, ai là người stakeholder chính - thường là người ở vị trí cao hay là người duyệt những yêu cầu từ phía SMEs. Vì vậy bạn phải chắc chắn là mình hỏi đúng trọng tâm, đúng người thì công việc phân tích sẽ dễ dàng và tiết kiệm thời gian hơn rất nhiều. Đừng ngại hỏi và sợ sai nhé!
There is no stupid question! Your job is to figure out the answers for your questions.
Không có câu hỏi nào là ngốc nghếch cả! Nhiệm vụ của bạn là tìm ra câu trả lời cho những thắc mắc của mình.
2. Chuẩn bị nội dung meeting sơ sài
Mỗi lần gặp khách hàng hay có meeting nội bộ, quá trình chuẩn bị meeting còn sơ sài, không bao quát hết tất cả các vấn đề cần trao đổi thể hiện bạn không có sự chuyên nghiệp trong công việc, đồng thời cũng làm mất thời gian của đồng nghiệp và khách hàng. Với Junior BA, bạn thường chưa có kinh nghiệm nhiều để dẫn dắt một buổi meeting, vì vậy nếu không có agenda cụ thể sẽ dẫn đến trao đổi lan man, không có trọng tâm cụ thể dẫn đến kết thúc meeting mà bạn không có được thông tin mình cần.
Giải pháp: Mình quan sát những senior BAs thấy họ gửi agenda trước các buổi meeting, trước khi meeting luôn có các gạch đầu dòng cần phải đi qua đồng thời các câu hỏi mà họ cần giải đáp. Hơn nữa họ luôn luôn ghi chép hết tất cả những gì quan trọng và có thể sẽ là mục mà cần thảo luận thêm hay xác nhận với các bên liên quan. Việc chuẩn bị kĩ càng về cả nội dung cần trao đổi, các câu hỏi hay vấn đề liên quan là cực kì quan trọng giúp bạn lấy được thông tin mình cần, đồng thời đảm bảo buổi meeting hiệu quả. Một điều lưu ý nữa là luôn cố gắng bắt đầu meeting trước 10-15 phút để bạn có đủ thời gian kiểm tra kĩ thuật nếu cần kết nối với máy chiếu/monitor hay đơn giản là giúp bạn bình tĩnh và không bị vội nếu có bất cứ trục trặc kĩ thuật nào. Đồng thời nên kết thúc meeting đúng giờ, nếu bạn cần thêm giờ nên hỏi các bên liên quan nếu họ có thể trao đổi tiếp hoặc bạn sẽ đặt một meeting mới để tiếp tục trao đổi. Ai cũng mong muốn được tôn trọng đặc biệt là thời gian của những người tham gia meeting vì vậy nhớ chuẩn bị kĩ càng trước mỗi meeting là điều vô cùng quan trọng.
Lỗi về Tư duy Phân tích và Đề xuất Giải pháp (Analysis & Solutioning)
3. Tự tạo giả định và tự trả lời
Đây là lỗi mà theo cá nhân mình là một trong những tác nhân gây hậu quả ghê gớm nhất. Make asumption là bạn tự giả định một điều nào đó mà chưa có sự kiểm tra, xác nhận từ phía khách hàng. Thường khi tiến hành phân tích và tìm giải pháp cho yêu cầu, bạn giống như bơi ra biển mà không biết hướng về bờ, bạn phải dựa vào tất cả những gì mình có trong tay (documents, ghi chép từ các cuộc họp) để tự tìm đường. Vấn đề là bạn ‘đoán mò’ và nghĩ là hướng bên trái sẽ về bờ nhưng thực ra là không hề có căn cứ nào cả. Hậu quả của việc make assumption là bạn sẽ thiết kế giải pháp mà khách hàng không thực sự cần, hay logic hoàn toàn không đúng. Nếu BA không rà soát và xác nhận với khách hàng kịp thời thì giải pháp có thể chuyển đến Developer xây dựng chức năng theo logic không đúng. Việc logic của một phần sai có thể kéo theo hiệu ứng Domino làm ảnh hưởng đến toàn hệ thống.
Giải pháp: Không bao giờ giả định bất cứ điều gì, luôn luôn hỏi và đảm bảo xác nhận rõ ràng mọi nghi ngờ mà bản thân có. Đây là một điều mà mình nghĩ phải luôn luôn rèn luyện và nhắc nhở bản thân không bao giờ được tự trả lời cho bất cứ câu hỏi nào nếu bạn chưa có thông tin hay chứng cứ rõ ràng, Thay vào đó luôn tìm đến câu trả lời cuối cùng để đảm bảo bạn có hết tất cả những thứ mình cần trước khi thiết kế bất cứ giải pháp nào. Việc luôn luôn tìm câu trả lời cho mọi câu hỏi của bản thân sẽ giúp bạn ghi chép yêu cầu cụ thể giúp developer khi phát triển chức năng của hệ thống sẽ có thông tin chi tiết hơn và tránh việc phải trao đổi nhiều lần với khách hàng nếu thông tin chưa được làm rõ từ ban đầu.
4. Hứa hẹn giải pháp khi chưa bắt đầu phân tích
Thường trước khi đến bước rà soát và xác nhận giải pháp với khách hàng, BA trải qua quá trình lấy yêu cầu với khách hàng. Khách hàng có thể đề cập đến mong muốn về giải pháp có thể giải quyết những vấn đề ở doanh nghiệp. Với BA mới, có thể sẽ “overpromise” với khách hàng rằng giải pháp sẽ có thể thực hiện được ở thời điểm mà BA chưa qua quá trình phân tích. Việc này có thể dẫn đến giải pháp không được như khách hàng mong muốn vì không tối ưu hoặc về mặt logic việc thực hiện giải pháp là không thể.
Giải pháp: Một điều BA cần nhớ đó là không đưa mình vào tình huống này, vì sẽ khó hơn để trao đổi lại với khách hàng nếu giải pháp không thể thực hiện. Thường trước khi đưa ra quyết định về giải pháp cuối cùng, BA sẽ có các buổi meetings với nội bộ hoặc các bên liên quan để đảm bảo giải pháp không mâu thuẫn với các phần khác. Nếu giải pháp cuối cùng không thể thực hiện được, thường Project Manager (PM) sẽ nói chuyện và thảo luận với SMEs để đưa ra quyết định sẽ làm nhiệm vụ đó ngoài hệ thống hoặc sẽ tìm phương án khác mà vẫn có thể đạt được mong muốn của khách hàng. Vì vậy nếu chưa có gì chắc chắn, bạn không nên hứa bất cứ điều gì với khách hàng.
Never overpromise if you haven’t analyses requirement.
Không bao giờ hứa hẹn nếu bạn chưa phân tích yêu cầu.
5. Giữ tư duy đóng (Fixed mindset)
Việc mới bước chân vào làm nghề BA, sẽ không tránh khỏi việc bạn chưa có nhiều kiến thức về một lĩnh vực cụ thể, vướng mắc trong quá trình phân tích yêu cầu hay mắc lỗi hoài mà chưa sửa được, việc này là vô cùng bình thường vì đó là một phần của quá trình bạn học hỏi và rèn luyện bản thân. Nếu bạn giữ tư duy đóng và nghĩ rằng mình kém cỏi, mình không đủ giỏi hay không có cách nào mình có thể cải thiện lên được thì bạn sẽ áp lực và không thể hoàn thành được công việc. Chưa kể vì là BA mới bạn sẽ mắc nhiều lỗi, tuy duy đóng khiến bạn áp đặt niềm tin không tốt vào bản thân và nghĩ đến việc bỏ cuộc khi chưa cố gắng.
Việc giữ tư duy đóng cũng khiến bạn không muốn thay đổi hay cải thiện giải pháp nếu như có sự góp ý từ đồng nghiệp hay khách hàng, bạn sẽ không tìm hướng để giúp giải pháp được tốt hơn cho khách hàng mà khư khư giữ quan điểm cá nhân.
Giải pháp: Mỗi một bước trên hành trình là cơ hội để học hỏi, làm sai thì sửa, mắc lỗi thì xin lỗi và cố gắng không lặp lại lỗi đó nữa. Việc mắc lỗi sẽ không có gì phải xấu hổ nếu bạn cố gắng hơn ở những lần tiếp theo. Ai cũng phải xuất phát từ đầu rồi qua quá trình rèn luyện mới có thể tốt hơn, không ai sinh ra đã giỏi và biết hết. Tất cả đều cần hành trình và rèn luyện. Việc luôn giữ cho mình tư duy phát triển (Growth Mindset) và đón nhận mọi việc như là một cơ hội để phát triển bản thân thì bạn sẽ không cảm thấy mình nhỏ bé trước những người khác. Việc này đặc biệt quan trọng với các bạn mới làm BA vì mình tin rằng với tư duy phát triển sẽ không chỉ giúp bạn tự tin hơn vào bản thân mà còn giúp bạn luôn ở trạng thái bình tĩnh và từ tốn để giải quyết công việc thay vì lo lắng, hấp tấp và tự trách bản thân.
Lỗi về Quản lý và Truyền đạt Thông tin (Information Management)
6. Không ghi chép đầy đủ và rõ ràng
Việc chỉ ghi chép qua loa hay không kĩ càng và việc sắp xếp thông tin không khoa học có thể khiến BA bị “hoảng” mỗi lần cố tìm câu trả lời và đinh ninh rằng mình đã ghi chép ở đâu đó nhưng tìm mãi không ra. Không ghi chép đầy đủ khiến phân tích yêu cầu trở nên khó khăn do thiếu thông tin, chưa kể những lần khách hàng đã đề cập thông tin và bạn hỏi đi hỏi lại điều khách hàng đã nói sẽ dẫn đến tâm lí khó chịu và không hài lòng với khách hàng.
Không chỉ vấn đề ghi chép, bạn cũng cần biết cách sắp xếp những thông tin để đảm bảo bất cứ khi nào cần tìm bạn sẽ dễ dàng thấy và đối chiếu khi cần. Việc ghi chép không khoa học và đầy đủ sẽ khiến BA mất rất nhiều thời gian tìm kiếm thông tin và gây khó khăn trong quá trình phân tích.
Giải pháp: Thường trước khi bắt đầu một buổi họp với khách hàng nếu được mình sẽ luôn xin phép khách hàng để record (ghi âm) lại buổi họp. Việc này giúp mình trong quá trình trao đổi có thể chưa kịp ghi chép lại hết có thể nghe lại và đối chiếu lại với ghi chú của mình đảm bảo thông tin đầy đủ và rõ ràng. Hiện tại mình đang dùng OneNote để ghi chép thông tin cho cá nhân, với các thông tin mình muốn được lưu lại để nhiều bên có thể tham khảo và là công cụ để làm việc với nhiều người mình thường ghi chép trên Confluence - đây là một tool giúp ghi chép và hệ thống hoá thông tin đảm bảo thông tin rõ ràng và dễ tìm kiếm.
7. Không xác nhận yêu cầu/giải pháp với khách hàng qua email/ ticket trên hệ thống
Khi khách hàng trả lời bạn việc nói chuyện thông thường nhưng BA lại không xác nhận qua email hay qua bất cứ ticket nào trên hệ thống. Sau này khi quay lại vấn đề này, bạn có thể nhớ là khách hàng đã xác nhận nhưng không hề có ghi chép nào với khách hàng cả. Việc này có thể dẫn đến thiếu thông tin, nếu khách hàng thay đổi, bạn sẽ không có thông tin để kiểm tra và đối chiếu.
Điều này đặt BA vào một thế khó, vì bạn không thể kiểm tra thông tin và cũng không thể chắc chắn việc bạn ghi nhận thông tin từ khách hàng là chính xác. Nếu như bạn nghe thông tin và hiểu nhầm ý của khách hàng thì mọi giải pháp sau đó đều không còn hữu ích và có thể sẽ phải đập đi làm lại hoàn toàn. Với các bạn mới làm BA có thể nghĩ khách hàng đã xác nhận rồi thì không cần ghi chép lại nữa, nhưng nếu dự án kéo dài nhiều năm và vài năm sau khi bạn quay lại chủ đề bạn làm trước đây, bạn sẽ không thể nhớ nổi đã trao đổi với khách hàng những gì.
Giải pháp: Luôn cố gắng hết sức xác nhận mọi thông tin bạn có từ khách hàng qua email hoặc qua ticket (công ty mình dùng Jira để tạo ticket và assign cho khách hàng) sau đó khách hàng sẽ trả lời câu hỏi bằng cách bình luận vào ticket đảm bảo sẽ có tracking ai là người trả lời và trả lời khi nào. Việc này thứ nhất giúp bản thân bạn có thông tin ghi ghép lại khi cần là tìm được, thứ hai phòng các trường hợp mà cần trao đổi lại với khách hàng bạn có “evidence” để show rằng những gì đã trao đổi trước đây đã được ghi chép lại.
Có một thực tế là khách hàng và quy trình sẽ luôn thay đổi, và đó là bản chất của mọi sự việc trong cuộc sống. Là BA bạn luôn phải học cách chấp nhận và đón nhận mọi thay đổi một cách bình thản nhất có thể. Trước đây mình đã từng không cảm thấy hài lòng vì khách hàng thay đổi “chóng mặt”, nhưng dần dần mình học cách bình tĩnh hơn và tìm hướng giải quyết cho phù hợp. Luôn nhớ ghi chép lại hết tất cả các lần xác nhận để bất cứ khi nào cần có thể tìm lại được. Nhờ việc ghi chép lại hết trên ticket đã cứu mình rất nhiều khi cần đối chiếu lại với khách hàng.
8. Không kiểm tra email cẩn thận, kĩ càng trước khi gửi cho khách hàng
Trong danh sách lessons learned của mình ở năm đầu làm BA ở Úc, ít nhất 5 lần mình đã viết vào ghi chú là kiểm tra thật kĩ email trước khi gửi đi. Những thông tin trong email thường có các vấn đề sau:
Chưa kiểm tra kĩ các ghi chú của bản thân, có thể thông tin đã được đề cập trước đây và câu hỏi của BA cho khách hàng là không cần thiết.
Thông tin cung cấp chưa đầy đủ để khách hàng có thể trả lời được câu hỏi.
Email (nếu có thể) không đề cập đến các options (phương án) mà khách hàng có thể cân nhắc vì vậy email gửi đi sẽ dẫn đến một loạt các email trao đổi qua lại với khách hàng mà có thể chưa tìm được ra câu trả lời và mất thêm nhiều thời gian trao đổi với khách hàng.
Bên cạnh đó việc trao đổi với team cũng cần kiểm tra thông tin đầy đủ trước khi gửi bất cứ thông tin gì đảm bảo tránh mất thời gian của đồng nghiệp và khách hàng.
Giải pháp: Làm BA điều mà mình học được lớn nhất là sự cẩn thận và chắc chắn trong mọi thông tin mình gửi đi, vì thông tin hay email của mình có thể sẽ được gửi đến các bên liên quan hay được gửi thẳng đến khách hàng. Việc luôn luôn kiểm tra, đọc đi đọc lại email hay tin nhắn gửi đi là vô cùng quan trọng. Dưới đây là checklist mình hay rà soát trước khi gửi email đi:
Kiểm tra thông tin trước khi gửi và rà soát xem có thiếu điều gì khiến khách hàng hay người nhận không thể đưa ra được câu trả lời cho bạn. Thường mình sẽ tự đặt cho bản thân các câu hỏi:
Có điều gì mà người nhận email chưa có thông tin hay có câu nào mình viết chưa rõ ràng gây hiểu lầm?
Mình đã bao gồm đủ thông tin giúp người nhận trả lời cho câu hỏi hay chưa?
Thông tin/file đính kèm đã được check kĩ lưỡng chưa? Các link gắn trong email có thể mở được không?
Email đã đầy đủ nhưng cũng ngắn gọn viết rõ ràng các ý, các gạch đầu dòng để dễ hiểu hơn chưa?
Mình đã bao gồm các phương án để khách hàng lựa chọn hoặc xác nhận chưa? nếu mỗi lựa chọn sẽ có các câu hỏi tiếp theo cần hỏi thì mình đã đề cập chưa?
Sau khi rà soát nội dung email, BA đảm bảo những người liên quan sẽ được gửi cùng trong email để tránh mất thêm thời gian trao đổi và giải thích lại quá trình cho những thành viên mà đáng ra nên được bao gồm trong email.
Lỗi về thái độ làm việc
9. Không chủ động trong công việc
Mình nghĩ việc chủ động là vô cùng quan trọng cho bất cứ công việc nào nhưng riêng với BA mình muốn nhấn mạnh đây là việc tiên quyết cần phải có. Việc không chủ động hỏi, chủ động kiểm tra hay yêu cầu gửi thêm giấy tờ để phân tích sẽ khiến công việc trì trệ và BA sẽ giống như đang đi vào mê cung mà không có lối thoát.
Việc không chủ động có thể đến từ nhiều lí do: có thể bạn ngại hỏi như đề cập ở trên, ngại bị người khác nghĩ mình không biết nên thà không hỏi còn hơn, hay bạn ngại với việc cần trao đổi qua lại có thể dẫn đến tranh luận giữa nội bộ hay khách hàng để có câu trả lời cuối cùng. Việc chủ động không chỉ dừng lại ở việc không có thông tin để phân tích hay tiến hành các bước tiếp theo, mà không chủ động còn khiến bạn ở thế bị động, không có sự chắc chắn trong thông tin mình cung cấp, việc không chủ động cũng có thể dẫn đến việc tìm hiểu thông tin và phân tích chưa kĩ kéo theo vô vàn hệ luỵ sau này.
Giải pháp: Chủ động, chủ động và chủ động, đây là cách duy nhất có thể giúp bạn sống sót không chỉ trong công việc mà trong cả cuộc sống. Chủ động trong việc hỏi để lấy thông tin, chủ động liên hệ các bên liên quan, chủ động liên lạc với khách hàng để xác nhận thông tin và các giải pháp. Mình nghĩ việc chủ động trong mọi nhiệm vụ trong công việc là kim chỉ nam cho mọi ngành nghề đặc biệt là làm BA. Vì chỉ có chủ động mới dần dần giúp bạn gỡ rối những vấn đề và có thể tìm ra được giải pháp cho chúng. Việc chủ động cũng thể hiện sự chuyên nghiệp trong công việc của bản thân, giúp các đồng nghiệp tin tưởng giao nhiệm vụ và yên tâm về việc bạn sẽ hoàn thành chúng tốt.
Kết bài
Hành trình trở thành một Business Analyst chuyên nghiệp là quá trình học hỏi không ngừng từ kinh nghiệm thực tế. Việc mắc lỗi, dù là lặp lại lỗi cũ, là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, điều quan trọng nhất là tinh thần chủ động rút kinh nghiệm và áp dụng ngay các giải pháp đã được đúc kết. Chỉ cần giữ vững tư duy phát triển (Growth Mindset), xem mỗi lỗi lầm là một bài học đắt giá, bạn sẽ dần xây dựng được sự cẩn thận, chuyên nghiệp và trở thành một BA đáng tin cậy. Mình cũng vẫn mắc những lỗi trên nên mình muốn bạn biết rằng bạn không có một mình và it is okay! Và học hỏi là một quá trình trưởng thành từ vấp ngã, mỗi ngày mình biết mình sai ở đâu, sửa ở chỗ nào để ngày mai mình biết rằng mình cần hoàn thiện và chắc chắn mình sẽ làm tốt. Cố lên nhé!
Mến thương,
Thơ Nguyễn